“雷鋒銀行”吹響“青年文明號”

――農行鄧州市支行營(yíng)業(yè)部再創(chuàng )新佳績(jì)

鄧州網(wǎng)訊  由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)和經(jīng)營(yíng)成效突出，在榮獲鄧州市人武部與鄧州市編外雷鋒團“雷鋒營(yíng)業(yè)部”、農行河南省分行“最佳儲蓄網(wǎng)點(diǎn)”、省婦聯(lián)“三八紅旗集體”及農總行“青年文明號”等榮譽(yù)稱(chēng)號之后，日前，中國農業(yè)銀行鄧州市支行再次被共青團中央授予“青年文明號”先進(jìn)集體，從而使“雷鋒銀行”的“青年文明號”更加響亮。

鄧州市支行營(yíng)業(yè)部現有員工20名，其中女工19名，35歲以下員工14名，黨員5名，團員10名。自2000年被省分行命名為青年文明號之后，該營(yíng)業(yè)部始終把創(chuàng )建“青年文明號”作為促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)快速發(fā)展的強勁動(dòng)力，按照“以人為本，鞏固提高，創(chuàng )管并舉，上檔升級”的創(chuàng )建工作思路，采取強化組織領(lǐng)導、創(chuàng )新管理辦法、創(chuàng )新活動(dòng)內涵、創(chuàng )新服務(wù)機制的“一強三創(chuàng )”舉措，切實(shí)促進(jìn)創(chuàng )建工作的扎實(shí)開(kāi)展，從而取得了兩大文明建設的顯著(zhù)成績(jì)。止2008年9月底，各項存款余額達73028萬(wàn)元，較年初凈增7283萬(wàn)元，占年度計劃5000萬(wàn)元的146％，人均存款3651萬(wàn)元。實(shí)現各項收入7613萬(wàn)元，人均381萬(wàn)元，占年度計劃7000萬(wàn)元的108％。其中中間業(yè)務(wù)收入170萬(wàn)元，占年度計劃220萬(wàn)元的77％。他們的先進(jìn)事跡在省、市農行系統推廣學(xué)習之后，先后引來(lái)了19個(gè)地市級分行、22個(gè)縣級支行組團到該部觀(guān)摩學(xué)習。

幾年來(lái)，他們堅持每周二、五學(xué)習，雷打不動(dòng)。在學(xué)習中他們采取文件宣講與聲像教學(xué)相結合，集中討論與分層釋惑相結合，理念更新汲取與工作實(shí)踐相結合的“三結合”舉措，激發(fā)員工學(xué)習的愿望，集中員工學(xué)習的精力，增強員工學(xué)習的動(dòng)力，使“客戶(hù)面前只有服務(wù)，沒(méi)有爭論（客戶(hù)永遠是對的）”這一鄧州農行“行訓”在員工思想和行動(dòng)中落地生根。

他們在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中狠抓“兩個(gè)落實(shí)”。一是落實(shí)崗前晨會(huì )。全體員工堅持每天在7點(diǎn)30分前到崗，組織打掃各衛生責任區，將各種營(yíng)業(yè)辦公設施、便民設施擺放到位，保持整體環(huán)境凈齊美，員工統一著(zhù)裝，確保儀表端莊大方；7點(diǎn)45分全體參加崗前宣誓；7點(diǎn)50分由值班負責人對員工昨天優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾、崗位職責履行情況進(jìn)行講評，對當天工作進(jìn)行周密部署。從而有效激發(fā)了員工修檢自我，規范言行，矢志和營(yíng)業(yè)部同榮辱、共命運的自覺(jué)性和主動(dòng)性。二是落實(shí)“五旗流評（環(huán)境衛生、內部管理、員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)發(fā)展及服務(wù)質(zhì)量）”。嚴格按照《“五旗”流動(dòng)評比實(shí)施細則》的要求，將每項指標合理分解量化到崗、到人，逐月百分考核，季度獎懲兌現。

為了有效推動(dòng)營(yíng)業(yè)部存款上臺階活動(dòng)縱深開(kāi)展，他們突出抓兩項服務(wù)機制創(chuàng )新：一是創(chuàng )新柜員管理機制。認真落實(shí)站立服務(wù)、微笑服務(wù)、無(wú)爭議服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、理財服務(wù)“五項服務(wù)”，對營(yíng)業(yè)柜員按日均業(yè)務(wù)量、班外勸存量、柜面增存額、服務(wù)質(zhì)量四項指標進(jìn)行百分考核，設立三個(gè)星級檔次，對星級柜員頒發(fā)星級柜員證書(shū)并上形象展示牌，從而有效激發(fā)了存款柜員竭誠盡智、上檔爭星的熱情。二是創(chuàng )新“六員合一”工作機制，把營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導班子和各柜（組）長(cháng)作為輪流值班的“六大員”（引導、咨詢(xún)、監督、巡視、調解、質(zhì)檢），切實(shí)強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在規范服務(wù)行為和擴大服務(wù)內涵方面，該部員工堅持統一著(zhù)裝，設立“學(xué)雷鋒服務(wù)臺”，配戴上崗卡，推行“四到”和“三勤”特色服務(wù)（眼到、心到、情到、人到和口勤、手勤、腿勤），努力做到“讓所有客戶(hù)滿(mǎn)意，滿(mǎn)意所有客戶(hù)”。一次，一位聾啞客戶(hù)來(lái)營(yíng)業(yè)部辦理業(yè)務(wù)，交流十分不便，引起了青年員工們的深思：“我們?yōu)槭裁床荒苡米约旱男误w語(yǔ)言為這些社會(huì )的弱者服務(wù)呢？”于是，他們請來(lái)了啞語(yǔ)教師，學(xué)習與業(yè)務(wù)有關(guān)的啞語(yǔ)。隨后，該部及時(shí)推出了啞語(yǔ)服務(wù)、理財服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)；今年2月份，北環(huán)路一位年近七旬的儲戶(hù)來(lái)存款，擔任大堂經(jīng)理的營(yíng)業(yè)部副主任張蕊看到后，趕忙走出去攙扶他進(jìn)入大廳。老人感動(dòng)地閃著(zhù)淚花，指著(zhù)自己的腳說(shuō)：“前幾個(gè)月在臨近銀行存款時(shí)一腳踏空，把腳脖崴傷了幾個(gè)月?！奔毿牡膹埲镖s忙告訴他：“今后需要存取款只要打個(gè)電話(huà)過(guò)來(lái)，我們就派人上門(mén)服務(wù)！”從此，她們就成了這位老人家中的?？?；今年8月份，農總行“深化和擴大服務(wù)‘三農’試點(diǎn)工作會(huì )議”之后，該部按照農總行“服務(wù)三農”的有關(guān)要求，在組織青年員工開(kāi)展“服務(wù)三農、送金融知識下鄉”活動(dòng)的同時(shí)，積極主動(dòng)開(kāi)辦“三農”貸款業(yè)務(wù)。至9月底，該部已對轄區2000多農戶(hù)、10多家中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)需求狀況進(jìn)行了廣泛的調查和統計，發(fā)放并激活惠農卡3000多張，完成“三農”貸款資料收集和貸前調查120多戶(hù)，完成授信17戶(hù)，累計新發(fā)放“三農”貸款21戶(hù)311.6萬(wàn)元。其中大額農戶(hù)貸款3戶(hù)70萬(wàn)元、企業(yè)簡(jiǎn)式快速貸款1筆200萬(wàn)元，農戶(hù)小額貸款17戶(hù)41.6萬(wàn)元。不僅恢復和拓展了應有的業(yè)務(wù)，而且使自身的社會(huì )信譽(yù)得到了較大的提升。